1. Des usages et un intérêt qui se généralisent

On a pensé au départ que les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) seraient réservés aux cols blancs et à certains types d'entreprises. Mais tous les secteurs sont désormais concernés. "Que l'on soit dans un bureau ou sur une chaîne de montage, ces outils se montrent utiles dans tous les cas où les salariés doivent résoudre des exceptions, au travers de nouvelles approches", explique Bertrand Duperrin, consultant chez NextModernity. Les usages sont multiples : communication bilatérale et spontanée, veille technologique, innovation, communication autour de projets. Les entreprises de toutes tailles, à partir de 10 à 15 personnes, sont en outre concernées. "Surtout lorsque les collaborateurs sont géographiquement séparés", précise Jean-Luc Valente, CIO de BlueKiwi. Cette généralisation s'accompagne d'une maturité des utilisateurs, maintenant familiers avec les réseaux sociaux mais aussi plus exigeants. "Les projets doivent montrer un ROI, comme l'amélioration du temps de réponse à une problématique client", affirme Jean-Pascal Szelerski, directeur de la stratégie chez Les argonautes.

2. Les grands éditeurs entrent dans la danse

Les pionniers ont changé de dimension ou se sont fait racheter. Jive s'est ainsi imposé comme le leader mondial, Social Text a été repris par un fonds d'investissements, tandis que BlueKiwi est entré dans le giron d'Atos. Une évolution vitale pour eux, compte tenu de l'entrée en lice des grands éditeurs. IBM a ainsi lancé son propre produit, IBM Connection. Microsoft a intégré des fonctions de RSE dans SharePoint 2010 et Office 365, et ira plus loin avec la version 2013, tout en approfondissant son partenariat avec Newsgator, éditeur du plug-in Social Sites pour SharePoint. Parallèlement, Microsoft vient de racheter Yammer. Pour leur part, Oracle et SAP peaufinent leurs stratégies d'intégration de fonctions sociales dans leurs ERP. Quant à Salesforce, il a lancé sa plate-forme Chatter, il y a deux ans.

3. Des offres SaaS tactiques et des outils plus structurants

L'offre se scinde en deux catégories. "Un outil traditionnel permet une approche globale et intégrée, alors qu'un produit de pure player en mode SaaS est plus adapté à un service ou aux PME", explique Jean-Pascal Szelerski (photo). Des produits structurants et en mode licence comme IBM Connection et Microsoft SharePoint (éventuellement complété par le plug-in de Newsgator) s'inscrivent dans la première catégorie. Chez Salesforce, on revendique également ce positionnement global. "Chatter est conçu pour rendre sociale et collaborative, n'importe quelle application", affirme Jean-Louis Baffier, VP EMEA Sales Engineering chez Salesforce. D'un autre côté, BlueKiwi ou Yammer, en mode SaaS, peuvent être déployés rapidement avec un faible niveau d'intégration.

4. Une connectivité croissante vers les autres applications

Toutefois les besoins de connectivité amènent l'ensemble des acteurs à ouvrir leurs produits. "On avait imaginé que le RSE allait balayer l'email, le BPM ou l'ECM. Il faut en fait le connecter à ces outils, ainsi qu'à l'ERP, le CRM, le Case Management et la gestion de projets", explique Bertrand Duperrin. Il s'agit par exemple d'injecter dans le flux social des événements générés par les outils métiers. Ainsi, un retard sur le prévisionnel génèrera une alerte dans le RSE, à partir duquel on pourra directement réagir, car le composant SAP concerné sera intégré dans l'interface du RSE. "De même, l'annuaire RH, le calendrier ou la gestion de projets pourrait être directement accessible dans le RSE", ajoute Bertrand Duperrin.

C'est ainsi qu'IBM Connection et SalesForce Chatter sont dotés d'APIs et de connecteurs standards. Et même les outils SaaS des pure players vont dans cette direction. "Yammer bénéficie déjà d'un connecteur avec SharePoint pour intégrer les conversations, et nous allons vers une intégration complète avec SharePoint, Skype et Dynamics", annonce Na-Young Kwon, chef de produit SharePoint chez Microsoft (photo). BlueKiwi va annoncer dans quelques semaines des connecteurs pour Outlook, Office, Google Docs et pour des solutions de communications unifiées. Pour les applications métiers, des APIs et des connecteurs prêts à l'emploi seront développés en 2013.

5. Peut-être le futur point d'accès centralisé au système d'information

Cette logique d'intégration pourrait aller très loin. "Le RSE deviendra peut-être un point de convergence, un ‘Digital Workplace' où l'utilisateur gérera toutes ses activités", lance Bertrand Duperrin, non sans une certaine prudence. Jean-Luc Valente va un peu dans le même sens : "on ne sait pas si le RSE sera l'outil central mais il devient une couche horizontale sollicitée par des applications. Dans le même temps, les ERP et autres logiciels auront leur propre couche sociale." Jean-Pascal Szelerski pense pour sa part que l'intégration, dans le flux social, de toutes les applications, serait séduisante pour l'utilisateur mais d'ajouter : "Une telle vision est pour l'instant utopiste du point de vue de la DSI, à cause de problématiques de fiabilité et nécessité d'une approche globale."

6. Vers l'ouverture des RSE aux réseaux sociaux publics

La connexion du réseau social interne à Facebook, Twitter et autre Linkedin, a un sens dans différents contextes. "En CRM par exemple, on veut ramener automatiquement sur le RSE interne, ce qui se dit sur la société, pour discuter de la meilleure réponse et la renvoyer sur le Net", cite Bertrand Duperrin (photo). Il s'agit aussi de voir ses communautés de clients, sur le RSE. "Il faudrait même pouvoir agréger les réseaux sociaux publics de chaque personne et permettre à ceux qui le souhaitent de partager leurs contacts sur le RSE", ajoute Jean-Luc Valente. Pour l'heure, une telle ouverture est freinée par les craintes des DSI. Par exemple, les utilisateurs risqueraient de divulguer par erreur une information sensible en la publiant sur la mauvaise communauté. De fait, l'offre peine à suivre cette tendance. Salesforce permet une telle ouverture, en connexion avec son module de CRM. Chez BlueKiwi, on affirme avoir développé un connecteur Twitter mais... il n'est pas commercialisé.

Quelques RSE d'entreprise en mode SaaS ou licence